Блог

Как внедрение дополнительного статуса в CRM-систему влияет на рост выручки.

Чтобы повысить эффективность работы менеджеров отдела продаж в вашем бизнесе нужно добавить в CRM-систему еще один статус.

Теперь разберемся, как же это работает и как влияет на рост выручки всей компании.

Абсолютно нормально, когда клиент отказывается от покупки, но совершенно ненормально, когда происходит слив клиента менеджером. То есть менеджер принял решение, что клиент покупать не будет, и параллельно удалил информацию о клиенте из базы.

Зачастую менеджеры отделов продаж халатно относятся к сложным клиентам, которые, в свою очередь, требуют к себе повышенного внимания и большего количества времени.

Проще всего присвоить заявке статус "закрыто, не реализовано" и начать работу с новой. По этой причине и стоит добавить в CRM-систему новый статус, именуемый "условный отказ". Таким образом, до того, как присвоить статус "закрыто, не реализовано", менеджеру необходимо выбрать статус "условный отказ", обозначив при этом наиболее вероятное основание для отказа клиента. То есть сотрудник обосновывает, почему он принял решение, что реализовать товар данному покупателю не представляется возможным. Вероятные причины: нежелание клиента, высокая цена, покупка в другом месте и тд.

А теперь к проверке приступает руководитель отдела продаж или отдел качества. Также можно нанять стороннего человека (фрилансера). То есть до того, как окончательно закрыть заявку с пометкой "не реализовано" вышеперечисленные сотрудники проводят проверку "условного отказа" в 2 этапа:
1) первоначально нужно прослушать все разговоры менеджера отдела продаж, которые должны хранится в клиентской карточке CRM-системы, что возможно при использовании IP-телефонии с функцией записи разговоров. И в случае, если клиент при разговоре с менеджером компании озвучил отказ, который совпал с той причиной, что была указана в "условном отказе", то заявке присваивается статус "закрыто, не реализовано". А в том случае, когда причина "условного отказа" не совпала с ответом клиента при прослушивании, например, менеджер поставил "дорого", а в разговоре тема цены даже не затрагивалась, то необходимо перейти к этапу No2.
2) уточняется причина отказа непосредственно у клиента. РОП или работники отдела качества звонят клиенту, представляется, напоминает о сути разговора с менеджером отдела продаж и уточняет, верно ли, что причина его отказа такая-то.

Заявка закрывается с пометкой "не реализовано" лишь в том случае, когда совершена проверка "условного отказа".

Когда отдел качества удостоверился, что причина в "условном отказе" верна, интересуемся у клиента, можем ли мы ему быть еще полезны, либо предлагаем товар по более привлекательной для клиента цене, или ставим статус заявке "не реализовано". Когда же подтверждение отказа непосредственно клиентом не произошло, производим его возврат в отдел продаж, но назначаем ответственным другого работника.

Менеджер, сливший покупателя, получает штраф. Его размер равняется сумме CPL. Есть сферы деятельности, в которых эта сумма доходит до 5000 - 10000 руб., а то и больше. Определенно, сотрудник, понесший подобное наказание за некачественно выполненную работу, в дальнейшем будет относиться к каждой заявке максимально ответственно и выжимать из нее все возможное.

Если каждому менеджеру в отделе продаж доходчиво объяснить, для чего нужен подобный контроль, то результат не заставит себя долго ждать. Во-первых, возрастут продажи и будет экономия средств. Во-вторых, повысится качество обработки заявок у менеджеров, так как они будут чувствовать контроль.

Отказы - это своеобразный толчок любого бизнеса.

Предположим, что все работники вашего отдела продаж работают на "отлично", никогда не сливают потенциальных заказчиков. В этом случае внедрение статуса "условный отказ" покажет вам самую частую причину, по которой покупатель не совершает с вами сделку. Это даст вам понимание того, что стоит изменить или добавить в ваш бизнес, чтобы клиент не уходил.
К примеру, ваша деятельность - строительство домов. Но вы получаете 25% отказов от клиентов просто потому, что не возводите дома с подземной парковкой. Следовательно, пришло время их строить. Таким образом, не тратя дополнительные средства на рекламу, вы выявляете услугу, интересующую покупателей, и зарабатываете больше денег.

Подытожим:
- в более 60% случаев любые возражения покупателя воспринимаются сотрудником как отказ от сделки, и заявка закрывается с пометкой "не реализовано". Происходит "слив" лида и денег на его привлечение;
- в CRM-систему нужно добавить дополнительный статус "условный отказ", где менеджер обоснует, почему, по его мнению, продать данному клиенту не представляется возможным;
- РОП или сотрудникам отдела качества необходимо прослушивать телефонные разговоры менеджеров отделов продаж и удостовериться, отказал клиент на самом деле или менеджер неправильно воспринял возражения клиента;
- у каждого сотрудника повышается качество работы при четком понимании, что он под контролем и что за халатное отношение к работе его могут оштрафовать;
- подтвержденные проверкой отказы нужно обязательно анализировать. Это приведет к увеличению выручки с имеющимся трафиком и без вложения дополнительных средств на рекламу.