Блог

Народная молва или влияние эмоций на ваш доход.

Сарафанное радио - мощнейшее орудие в маркетинге. Удовлетворенный вашими услугами или товаром клиент распространяет информацию о вас своим родным и знакомым, которые затем также обращаются к вам. С другой стороны, имеет место быть и негативным отзывам. То есть народная молва может как превознести вашу компанию, так и погубить ее.

Для того, чтобы потребность была удовлетворена, нужно дать как можно больше ожиданий: предоставить товар лучше, лучше стоимость и сервис. Но порой нужно просто качественно и своевременно выполнить свои обещания.

Людская молва начинает свою работу, когда довольство клиента высокое: один довольный клиент может привести вам еще пятерых новых. Постепенно число новых клиентов растет. Но не стоит, конечно, забывать и о недовольных покупателях, получивших меньше, чем ожидали. Они тоже делятся своим опытом, тем самым уводя от вас клиентов.

Цель заключается в том, чтобы перевес всегда оставался на стороне удовлетворенных клиентов. Для этого имеется несколько приемов, способных помощь своевременно проконтролировать степень удовлетворенности ваших заказчиков.

Показатели: опережающие и отстающие.

Любой бизнес можно охарактеризовать двумя видами показателей - отстающими и опережающими. В качестве примера рассмотрим прибыль. Ваш заработок сегодня - это итог ваших вчерашних действий: вы вкладывались в рекламу, получали и обрабатывали заявки, заключали сделку и получили выручку. Другими словами, сегодняшняя ваша деятельность определяет ваш заработок в будущем.

Некоторые бизнесмены, завидя, что дела пошли в гору, успокаиваются. Только это результат вчерашнего труда, а впереди могут возникнуть всякие ситуации. Нужно обязательно помнить, для получения профита завтра, усердно работать необходимо ежедневно. Обучайтесь, занимайтесь здоровьем, развивайте свои бизнес-проекты. Даже небольшое ослабление хватки может привести к необратимым последствиям.

Теперь совершенно понятно, что прибыль - это отстающий показатель. Получив на руки деньги, вы уже изменить ничего не сможете. Все уже произошло. Самое время подумать о завтрашнем дне. Для предупреждения такого варианта событий, когда план не выполнен и денег не хватает или нет вовсе, стоит обратить внимание на опережающие показатели и заняться их корректировкой.

К опережающим показателям можно отнести получаемые звонки и заявки, клики на веб-страницах и встречи. Касаемо воронки продаж это все начальные этапы, предстоящие подписанию договоров и получению оплаты. Примерно на сотню заявок случается одна сделка, а для достижения плана заявок должно быть не менее четырехсот в месяц. Поэтому, насчитав только 30-40 заявок за первую неделю, вам стоит встревожиться и начать предпринимать какие-то действия по исправлению ситуации. То есть количество заявок должно возрасти в последующие недели, тогда план может быть достигнут.

NPS (индекс потребительской лояльности)

Также называемый "индекс готовности рекомендовать" относится к опережающим показателям и определяет число сделок в ближайшем будущем. Как говорилось выше, численность новых клиентов увеличится, если состоявшийся клиент будет доволен и расскажет о вас другим, но не станет поливать вас грязью. То есть нужно, чтобы сарафанное радио было на достаточно высоком уровне.

NPS необходимо систематически отслеживать, чтобы всегда можно было объективно оценить ситуацию, и, в случае, если ваш индекс лояльности имеет низкое значение или отрицательное, следует в срочном порядке принимать меры для устранения сложившегося отрицательного общественного мнения.

Как измерить NPS

В первую очередь нужно обзвонить своих состоявшихся клиентов и провести среди них опрос:

- попросите их оценить в баллах от 1 до 10 вероятность рекомендации ими вашей компании другим людям, где единица - "никогда не порекомендую", а десять баллов - "уже порекомендовал";
- уточните, за что и почему оценили на 10 баллов;
- также расспросите, почему поставили иную оценку, и поинтересуйтесь, какие изменения нужно внести в работу, чтоб получить наивысший балл.

Для того, чтобы опрос был показательным, проводите его добросовестно и долго - не менее 20% клиентов должны быть опрошены для проведения анализа. Если же опрос осуществляется по средствам рассылок, проводить анализ можно только после достижения отметки в 40% ответов. Только в данном случае имеется одно "но" - письма от вас скорее всего будут открывать относительно лояльные клиенты, поэтому вы можете недооценить число критично-настроенных. Чтобы исправить эту ситуацию, рекомендуется использовать, кроме рассылок, и другие возможности для проведения опроса.

Продуктивнее всего ответы написать на листе или сохранить в электронном виде, что позволит тщательнее проанализировать каждый. Прекрасно, если у вас есть не только электронные адреса клиентов, это поможет добиться более емких и развернутых ответов при необходимости.

В зависимости от поставленного балла, клиенты делятся на хейтеров (от 1 до 6 баллов), нейтралов (7, 8 баллов) и адвокатов (9, 10 баллов).

Хейтеры представляют собой клиентов с самого начала настроенных отрицательно. И чем ниже балл, тем больше негатива к вашей компании.

Нейтралы - клиенты равнодушные к вашей компании, а покупка, скорее всего, произошла случайно. Здесь уместно привести пример с рестораном. Человеку, оставившему ресторану, где он питается, 7 или 8 баллов, всего-навсего удобно питаться здесь. Это говорит о том, что он работает или проживает поблизости, и у него нет нареканий к этому месту. Но в случае, если, например, место жительства или работы у него поменяется, вряд ли человек придет в этот ресторан целенаправленно снова.

Адвокаты вашего бренда ставят 9 или 10 баллов. Они-то и распространяют о вас доброжелательную информацию своим друзьям, родным и знакомым. Чем больше их будет, тем, соответственно, лучше.

Теперь вы насчитали, сколько у вас адвокатов, хейтеров и нейтралов. Имея эти данные, можно вычислить NPS.

Формула выглядит так: от числа адвокатов нужно отнять число хейтеров, затем разделить полученное число на 100 опрошенных, далее умножить на 100%. Получившееся число и есть NPS.

NPS бывает также отрицательным. Например, среди ста опрошенных оказались десять адвокатов и двадцать хейтеров, остальные - нейтралы, тогда результат будет равняться -10%. Отрицательный показатель означает, что число адвокатов меньше численности хейтеров, значит возможности расширить клиентскую базу за счет лояльности нет (то есть состоявшийся клиент не приводит новых клиентов), а также повышен риск уменьшения числа заказчиков.

В случае, когда доход вашей компании высок, но индекс NPS отрицательный, необходимо начинать действовать по исправлению ситуации, в противном случае не удивляйтесь снижению продаж. Следовательно, NPS является опережающим показателем.

ENPS (индекс лояльности сотрудников)

ENPS - опережающий показатель. Совершенно определенно, что неудовлетворенные работой сотрудники вашей компании не сделают довольными и ваших клиентов. В данном случае, когда доход велик, NPS имеет высокое значение, но ENPS отрицателен, также может случится печальная ситуация с падением уровня продаж. Поэтому принимайте меры сразу.

ENPS рассчитывается также, как и NPS, только есть некоторые отличия в опросе. Применимы следующие вопросы:
- насколько высока вероятность, что вы посоветуете поработать в нашей фирме своему окружению?
- оцените эту вероятность в баллах: 1 балл - никогда, 10 баллов - уже порекомендовал.

Желательно опросы проводить анонимно, в этом помогут Google Forms, где вы можете сформировать обычный опросник. Для наибольшей результативности опрос проведите по отделам, это даст вам понимание, в каком отделе больше недовольных, так как коллеги могут передавать друг другу как положительный настрой, так и негативный.

Итог: всегда решайте поставленные перед вами задачи, будьте честны и искренны со всеми, умейте признать свою ошибку и недочет и исправить его. Ежедневно работайте над улучшением качества продукта и над организацией процессов. Бизнес - это марафон, но никак не спринт. Победу одерживает скрупулезно и терпеливо работающий человек, который не имеет привычки гнаться за мгновенной прибылью.

Конечно, имеют место быть и малоуспешные планы, но нужно помнить, что под лежачий камень вода не течет, и ошибиться может каждый. Не страшно, если, проделав громадную работу над проектом, придется возвращать за него деньги. Ситуация не из приятных, но это поможет заработать хорошую репутацию.