Чтобы координировать действия покупателей, нужно понять их побуждения.
Создавая хороший материал и постоянно размещая его на различных ресурсах, вы предполагаете существенное увеличение числа пользователей. Но этого не происходит. Есть две основные причины:
- вы предлагаете не то, что хочет ваша аудитория;
- информация вами подается неправильно. В данном случает контент нужно подстроить под предпочтения пользователей.
Существует несколько психологических уловок, цепляющих аудиторию, что трансформирует их в статус "лояльных".
Определенно, часто транслировать изображение - не выход.
Сегодня мозг не воспринимает назойливую рекламу и мелькающие изображения. Ваша продукция обязана повышать самооценку пользователя, ассоциироваться с положительными эмоциями и просто должна быть ценной для потребителя. Что делать? Если представить вас в роли рыбака, а потенциального потребителя в роли рыбы, то актуальным для вас встает вопрос выбора верной наживки, в качестве которой могут выступить психологические уловки.
Для привлечения, завоевывания и удержания клиента как раз и нужна психология в маркетинге. Продвигая свой бизнес-проект в соцсетях, вы получаете возможность охватить очень большой клиентский кластер и изучить необходимую информацию о потребителях - они много общаются в сетях, пишут о себе, своих проблемах и предпочтениях. Очевидно, разговоры о себе - наиболее интересный предмет беседы. Следовательно, уделять внимание нужно не столько солидному офису и профессиональным кадрам, сколько качественному контенту, учитывающему психологию соцсетей (пользователи испытывают желание заявлять о себе и потребность в общественном одобрении).
Интересно, что на дискуссии о себе и собственных проблемах в социальных сетях тратиться в два раза больше общения, чем в жизни. Взаимодействие с клиентом будет успешным в том случае, если близки ваши жизненные ценности, а предлагаемый вами продукт полезен.
Человек всегда находится в поиске выгоды, пусть даже выгода невещественная.
Есть несколько основных факторов, вызывающих отклик пользователей на публикации в социальных сетях:
- желание делиться полезным материалом, что развивает чувство общественной значимости;
- стремление казаться лучше, чем в действительности, что влияет на упрочение уже сформированного образа;
- возможность напомнить о себе с целью не растерять нужные связи;
- желание показывать свою симпатию понравившимуся автору, марке и пр.;
- стремление получать профит (участие в розыгрышах, акции, скидки и пр.).
Человек использует материал вашей страницы в большей степени для коммуникации с другими потребителями, но не с вашим предприятием, а также делится полезным материалом для собственного приукрашивания в глазах сторонних людей. Чтобы клиент стал лояльным, нужно сделать вашу продукцию частью или способом произвести впечатление о себе.
Социальные сети и интернет-магазин - это не одно и то же. Потребитель редко имеет цель совершить покупку в социальных сетях. А ваши подписчики станут покупателями только через время, может, через несколько дней, а, может, и месяцев. Могут и не стать. Главное - вызвать симпатию и заслуживать уважение у большинства подписчиков, а не продать товар во что бы то ни стало. Действовать необходимо аккуратно.
1. Создать позитивный образ бренда.
Просматривая позитивные изображения, смешные картинки, человек начинает испытывать чувство доверия, сострадания и любви, снижается напряжение. Поэтому необходимо следить, чтобы контент на ваших страницах в социальных сетях вызывал у людей радость, гордость и приятное удивление, а также другие красочные чувства. И, конечно, существенно, чтобы контент был интересен, ценен для подписчиков.
Для создания и сохранения позитивного настроя аудитории:
- размещайте успешные примеры клиентов;
- применяйте в меру и по ситуации юмор;
- приглашайте аудиторию в комментариях делиться своим положительным опытом;
- публикуйте полезные видео-ролики или ролики со стимулирующими событиями сотрудников;
- используйте позитивные символы, но не переусердствуйте.
2. Стать близким для клиента.
Закрепитесь в памяти клиента - всегда отказать знакомому сложнее, чем постороннему человеку. У пользователя чаще возникает желание покупать продукт компании, название или рекламу которой он встречает в различных мечтах.
Для этого нужно:
- тактично, неназойливо, но систематически показывайтесь в ленте потенциальных клиентов;
- распространяйте контент в ВКонтакте, Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube и пр., приспосабливая публикации под каждую соцсеть;
- используйте комичные картинки, небольшие ролики, интересные факты для разбавления серьезных статей;
- создавайте качественный контент и не заменяйте его количеством - не стоит постить поздравления с первым понедельником на неделе, если сказать вам больше нечего;
- размещайте продающий контент и рекламные посты в количестве не более 10% от всего объема.
В качестве примера можно обратить внимание на популярную сеть кофеен Starbucks, использующую анимацию, видео-ролики, реальные истории людей на известных социальных ресурсах, организовывающую акции и участвующую в социальных проектах.
3. Расширить охват пользователей.
Люди склонны доверять мнению других, тяготеют к копированию их поведения. Охват аудитории, увидевшей вашу публикацию, будет шире, если в первую четверть часа вы соберете как можно больше комментариев и "пальцев вверх". Примечательно, доверяя мнению большей части пользователей, у людей складывается суждение, что многочисленные позитивные отклики о бренде указывают на его успешность, а также на качество продукта.
Рекомендуем:
- обменивайте свою продукцию в рамках конкурсов на отклики и перепосты;
- находите лидеров, на чье мнение ориентируются пользователи, и привлекайте их для продвижения своих аккаунтов;
- держите руку на пульсе - касайтесь в своих публикациях общественно значимых и трендовых тем;
- подталкивайте людей к активности - попросите размещать фотографии с вашей продукцией и хэштегом. Есть категории людей, готовых делать это безвозмездно, для самопредставления.
Например, две резонансные компании в социальных сетях Ice Bucket Challenge и #nomakeupselfie, имевших общественную направленность и привлекших массу народу от обычных людей до политиков, актеров, голливудских див. Участие в подобных компаниях дает возможность показать себя и продемонстрировать свои убеждения.
4. Создать экспертный образ.
Люди совершают чаще покупки у тех, к кому имеют доверие.
Получая дельные знания, полезные советы и рекомендации на странице вашей компании и убеждаясь в качестве вашей продукции, пользователи вспомнят прежде всего о вас, когда будут нуждаться в подобном товаре. Это одна из фундаментальных основ для построения психологии маркетинга.
Для этого:
- размещайте полезные публикации, способные помочь в решении реальных проблем, - по истечению некоторого времени ваша компания будет ассоциироваться с мастерством, профессионализмом и постоянностью;
- используйте понятную терминологию;
- не оставляйте отклики людей без реакции - отвечайте на вопросы, призывайте к общению;
- следите за качеством продукции - никакие полезные публикации его не компенсируют.
5. Использовать взаимообмен.
Быть должным редко кому нравится. На бессознательном уровне у человека заложено: "получив, отдай что-либо взамен". И совсем необязательно, чтобы обмен был равнозначным или пропорциональным. Зачастую к этой хитрости прибегают продавцы, предлагая товар подороже. А клиент при отказе чувствует надобность приобрести что-то подешевле.
Рекомендуем:
- давать шанс получить награду за перепост;
- открывать доступ к обучающему видео-материалу без оплаты, если пользователь зарегистрировался;
- за оставленное положительное мнение предоставлять бесплатную доставку;
- просить о незначительных услугах, чтобы не спугнуть пользователя.
Например, Uber организовывал бесплатную поездку взамен размещения в социальных сетях промокода. Довольны остались все: и первые клиенты, получившие компенсацию за заказ кем-то поездки с указанием размещенного ими кода, и новые клиенты, получившие поездку без оплаты, и Uber, увеличивший свою клиентскую базу и ставший более известным.
6. Использовать явление "когнитивный диссонанс".
Человек совершает покупку совершенно ненужной вещи на распродаже, что вызывает психический дискомфорт (когнитивный диссонанс). Объяснить свой поступок ему трудно, и в голове возникает оправдание: человек уверяет себя, что вещь нужная и выгодная. По тому же пути можно пойти в маркетинге и рекламе - сначала вызвать дискомфорт, а потом предложить решение. Для людей всегда важна внутренняя гармония, и каждый стремится оправдать свои поступки.
Призывайте потребителей лайкать, репостить, писать комментарии. Отреагировавшие пользователи уверят себя, что ваша продукция была интересна им с самого начала. Они даже могут в дальнейшем отстаивать бренд, энергично предлагая его своим знакомы и друзьям.
Увлекайте оборотами типа: "Эта продукция для избранных", "Только свободомыслящий может пользоваться этим продуктом" и пр. Пост обязательно привлечет внимание, ведь большинство считают себя свободными и необычными.
Организуйте акции, привлекайте внимание выгодой, пониженной ценой, что приводит к незапланированным покупкам.
Заинтересуйте потребителя непредсказуемой демонстрацией информации.
7. Предоставить информацию с учетом особенностей возраста.
Разработка рекламы строится на психологии в маркетинге, принимается в расчет как род занятий и уровень дохода, так и место жительства и социальный статус. Не поняв потребности своих пользователей, вы потратите бюджет впустую.
Люди старше 40 лет получают информацию и общаются чаще всего в сети Facebook. Они чувствительны к устоявшимся, обычным способам продвижения, обращая внимание на популярные бренды.
Пользователи от 20 до 35 лет больше доверяют мнению других пользователей, нежели рекламе. Они активно совершают покупки в социальных сетях, большинство зарегистрированы в Facebook, а также ВКонтакте и Instagram. Это поколение нужно мотивировать оставлять отклики, включать в общение.
Поколение эпохи цифровых технологий выбирает публикации в виде фотографий, видео-материала или инфографики, а также зачастую сами их создают. Поколение это не стоит втягивать в заполнение опросников и покушаться на их собственный мирок. Этим молодым людям предпочтительны YouTube, Instagram.
Например, в 2016 году в период проведения Олимпийских игр Coca-Cola привлекла к своей компании в социальных сетях с помощью различных инструментов (Facebook Live, Instagram Stories и др.) больше половины бразильских подростков (21 мл. человек).
8. Исключить сложный выбор.
Пока пользователь листает ленту, вы имеете всего пару секунд для привлечения его внимания. Поэтому лучше не показывать в одном посте всю продуктовую коллекцию. Главное - вызвать интерес у покупателя и побудить его перейти на сайт или оформить заказ.
Рекомендуем:
- разбивайте свои предложения на группы и классифицируйте по видам (хиты продаж, новинки, наборы);
- принимайте в расчет сезонность, приближающиеся праздники и пр.;
- напоминайте об ограниченном количестве, подталкивая к покупке;
- используйте эффектную подачу, будь то мемы, гифки, интересные изображения;
- обозначайте точную выгоду, указывая сумму экономии, но в случае, если цена за продукт низка, указывайте скидку в процентах.
9. Не забывать о подлинных ценностях.
Многие старые приемы в маркетинге, которым более 10 лет, сегодня неактуальны. Но тактичное затрагивание глубинных чувств всякий раз бьет точно в цель. Для покорения сердца пользователя:
- нужно вызвать положительные чувства, оказывающие мощный эффект, - клиент чаще дает реакцию на позитивные публикации, распространяющие счастье, воодушевление, дружелюбие;
- затрагивая темы о детстве, например, или родителях и пр. можно добавить немного грусти и ностальгию;
- нужно очень аккуратно использовать такие сильные эмоции, как страх и злость. Заканчивать посыл должны приятные эмоции.
10. Общаться с клиентами.
Это основное правило. Все достаточно просто - каждый хочет, чтобы его мнение было важным, чтобы его замечали. Поэтому нужно создавать не только полезный, актуальный, интересный контент, а также сформировать правильную коммуникацию с пользователем.
Чтобы не потерять своих подписчиков:
- реагируйте на комментарии подписчиков своевременно и тактично;
- оставайтесь позитивными, пишите слова благодарности за отзывы, консультируйте;
- реагируйте правильно на негатив - репутация компании будет уничтожена, если вы будете удалять отзывы пользователей, хамить, игнорировать;
- научитесь достойно справляться с проблемами, которые бывают у всех. Старайтесь помочь клиенту в решении проблемы, это может вновь завоевать его благосклонность и еще больше развить симпатию.
Например, однажды JetBlue (американская авиакомпания) накормил своих пассажиров пиццей в аэропорту после того, как одна клиентка шутя попросила об этом на их странице в сети, ожидая задержанный из-за непогоды рейс. Конечно, этот поступок перевозчика стал широко известен в интернете, а клиенты компании стали более лояльны.
